راه اندازی فروشگاه اینترنتی

ایجاد استراتژی CRM در 10 مرحله

 نرم افزار CRM چیست ؟

در این مقاله از طراحی فروشگاه اینترنتی فرکام شما را با ایجاد استراتژی CRM در 10 مرحله آشنا خواهیم کرد با ما همراه شوید؛ نرم افزار CRM چیست؟ سی آر ام (Customer Relationship Marketing) یا مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم‌افزار قدرتمند و یکپارچه می‌باشد که به منظور ایجاد یک ارتباط مدیریت شده با مشتریان یک مجموعه در جهت کمک به فروش و بازاریابی بهتر به کار می‌رود. تحلیل رفتار مشتریان یک قابلیت مهم نرم افزار CRM به شمار می‌رود.

CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای مدیریت روابط و تعاملات یک شرکت با مشتریان و مشتریان بالقوه است. یک سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به مشتریان خود متصل شوند و با آن‌ها ارتباط برقرار کنند و از این طریق روند کار را برای آن‌ها ساده‌تر و سودآوری را افزایش ‌دهد.

استراتژی CRM چیست و چرا اهمیت دارد؟

مفهوم استراتژی CRM به شیوه‌هایی اشاره دارد که برروی تبدیل چشم‌انداز به مشتری و حفظ مشتریان از طریق ارتباط با آن‌ها تمرکز دارد. CRM به کسب‌وکارها کمک کرده است تا از طریق ارتباط با مشتری به اهدافشان دست یابند.

برای بدست آوردن نتایج پربار از طریق CRM باید تمام ارقام کسب‌وکار خود را در یک صفحه داشته باشید. به عنوان مثال اهمیت دارد که بخش فروش، بازاریابی، پشتیبانی و مالی شما با هم کار کنند تا بتوانند استراتژی CRM را اجرا کنند. CRM یک استراتژی ایده‌آل برای کاهش هزینه‌ها و افزایش ارزش عمر مشتری می‌باشد. داشتن یک استراتژی ارتباطی مناسب مزایای شگفت‌انگیزی برای شما دارد که باعث افزایش سودآوری کسب‌وکار شما می‌شود.

 

ایجاد استراتژی CRM در 10 مرحله

۱.ایجاد یک استراتژی کلی کسب‌وکار

ایجاد یک استراتژی CRM تاثیرگذار با درک کلی راهبرد شرکت شما آغاز می‌شود. استراتژی که شما انتخاب می‌کنید تلاش می‌کند تا پاسخ سوالات کلیدی مانند کجا، چه چیزی، چه کسی و چگونه را در بازار پیدا کند. پاسخ این سوالات به ایجاد یک بدنه محکم برای استراتژی فروش شما کمک می‌کند. در زیر برخی از عناصر استراتژی کسب‌وکار که شما باید قبل از ایجاد استراتژی فروش بدانید آورده‌ایم:

درک اهداف کسب‌وکار

تعیین اهداف کسب‌وکار به طور درست شما را از دیگر عناصر استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بهره‌مند خواهد کرد. با این کار بیش از 85 درصد از صاحبان کسب‌وکارهای کوچک حتی می‌توانند روی تنظیم هدف خود نظارت داشته باشند.

نمونه‌هایی از اهداف کسب‌وکار در سطح بالا عبارتند از:

  • بهبود کارایی تیم خدمات مشتری
  • افزایش 10 درصدی بودجه در تمام کسب‌وکارهای جدید
  • اجرای برنامه‌های داوطلبانه برای کارکنان
  • افزایش50 درصدی درآمد سالانه
  • ایجاد یک پیشنهاد فروش منحصر‌به‌فرد

2. گزاره ارزشی

گزاره ارزشی یک بیانیه از نتایج خاص است که مشتری دریافت می‌کند و ارزشی را که مشتری در صورت استفاده از محصول یا خدمات دریافت می‌کند به او یادآور می‌شود.

و حالا چند نمونه از مواردی که شامل گزاره ارزشی نیست را بیان می‌کنیم:

  • ما خدمات تلفنی طولانی مدت را برای کسب‌وکارهای کوچک ارائه می‌دهیم.
  • راه حل ما استرس حسابداری شما را کاهش خواهد داد و به شما کمک می‌کند راحت بخوابید.
  • نرم‌افزار ما به وکلا کمک می‌کند تا اسناد حقوقی را تهیه کنند.
  • شناخت مشتری از طریق شخصیت خریدار

یک عنصر کلیدی برای هر کسب‌وکار شناخت خریداران بالقوه آن کسب‌وکار می‌باشد. این مسئله کمک می‌کند تا شما به عنوان یک کسب‌وکار بتوانید تعیین کنید بازاریابی، فروش و خدمات به آن‌ها چگونه خواهد بود. و همچنین به شما کمک می‌کند تا نیازها و اهداف خریداران را بهتر در نظر بگیرید. این داستان را شخصیت خریدار می‌نامند.

اکثر کسب‌وکارها با بیش از یک شخصیت خریدار مواجه هستند که هر کدام از آن‌ها باعث راحتی در بازاریابی برای شما می‌شوند، زیرا تلاش می‌کنید هر گروه را چگونه بازاریابی و به آن‌ها اطلاع‌رسانی کنید. شخصیت خریدار معمولا به موارد زیر می‌پردازد:

  • جمعیت شناسی که شامل سن، موقعیت، جنسیت، وضعیت تاهل، تحصیلات، عنوان شغلی و درآمد است.
  • روانشناسی که شامل اهداف، چالش‌ها، منافع، ارزش‌ها و شخصیت است.
  • مصاحبه با کارمندان
  • مصاحبه با مشتریان فعلی و گذشته

بهترین راه برای شناخت مشتری ایده‌آل شناخت مشتریان واقعی فعلی و گذشته است. بهترین مشتریان خود را در نظر بگیرید، همان مشتریانی که بیشتر از همه مورد نظر شما هستند. به آن‌ها بگویید که می‌خواهید برای بهتر شدن کسب‌وکار و دانستن نقاط ضعف و قوت خود از آن‌ها سوالاتی بپرسید. این مصاحبه‌ها بسیار ارزشمند است، زیرا شما اغلب مواردی را می‌شنوید که ممکن است با آن‌ها برخورد نکرده باشید. این مصاحبه‌ها را کوتاه برگزار کنید و نگذارید بیش از 20 دقیقه طول بکشد.

۲.ایجاد نقشه سفر برای مشتری

نقشه سفر مشتری یک نقشه راه است که نشان می‌دهد که چگونه یک مشتری با شرکت شما ارتباط بر قرار می‌کند و در تمام طول مسیر خرید خود از شما چه تجربیاتی دارد. این تجربیات شامل بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی می‌شود. هر جنبه‌ای از کسب‌وکار شما می‌تواند جزئی از تجربیات مشتری باشد.

چند نمونه از نقاط تماس مشتری با شما عبارتند از:

  • وب‌سایت فروشگاهی شما
  • شبکه‌های اجتماعی شما
  • بازاریابی ایمیل
  • تبلیغات پرداختی

در نهایت این افراد اهدافی را دنبال می‌کنند که شما در تلاش برای دستیابی آن‌ها به اهدافشان ازطرق مختلف هستید. این تلاش‌ها شامل آموزش آن‌ها برای چگونگی استفاده از نرم‌افزار crm شما یا تشویق مشتری برای استفاده از ویژگی‌های خاص نرم‌افزاری است که باعث تمایز شما از رقیبانتان می‌شود.

4. شناخت چالش‌های فعلی

پس از اینکه نقشه سفر مشتری مشخص شد، هر مرحله را مرور کنید تا تعیین کنید چه مسائل و چالش‌هایی در هر مرحله وجود دارد. به عنوان مثال اگر نرخ تبدیل شما کم است علت آن را دریابید. این سوالات را از خود بپرسید که آیا آن‌ها از نرم‌افزارهای شما استفاده می‌کنند؟ آیا اطلاعات کافی برای استفاده از آن در اختیار آن‌ها قرار می‌گیرد؟ آیا در شرکت شما بخشی برای پاسخگویی به سوالات آنان وجود دارد؟ آیا شما یک انجمن پشتیبانی آنلاین دارید؟

  • ایجاد یک برنامه محتوا

برای سفر مشتری شما به محتوا نیاز دارید تا بتوانید مراحل مختلف این سفر را پشتیبانی کنید. انواع تولید محتوا برای هر چشم‌اندازی متفاوت خواهد بود.

5.ایجاد کانال‌های فروش و فرایند فروش

کانال‌هایی که شما از طریق آن محصولات را به فروش می‌رسانید مطمئنا مشخص شده‌اند، مگر اینکه شما کسب‌وکار خود را تازه شروع کرده باشید.

  • فروش مستقیم به مشتریان

ممکن است شما شرکتی هستید که به طور مستقیم به مصرف‌کننده یا یک کسب‌وکار دیگر محصول یا خدمات خود را ارائه می‌دهید،

  • فروش از طریق توزیع‌کننده یا نماینده فروش

هنگامی که شما محصولات خود را از طریق یک توزیع‌کننده یا نماینده فروش به فروش می‌رسانید دیگر نمی‌توانید تعامل یک به یک با مشتری و همچنین کنترل فرآیند فروش را در دست داشته باشید. در نتیجه تمام تجربه مشتری را به واسطه‌ای که آن را می‌فروشد واگذار می‌کنید و حاشیه سود کمتری نیز خواهید داشت.

اما برای برخی کسب‌وکارها این نوع کانال فروش می‌تواند جلوی رشد این شرکت را بگیرد و منجر به سقوط آن شود. شما می‌توانید برای این موضوع مدل فروش فعلی خود را با مدل فروش مستقیم ترکیب کنید تا فرصت‌های رشد شرکت خود را به حداکثر برسانید.

 مزایای استفاده از توزیع‌کننده یا نماینده فروش

  • دسترسی سریع به کسب‌وکارها که باعث افزایش مشتری خواهد شد.
  • دسترسی به تجربه فروش از طریق نمایندگی فروش که از محصولات مشابه استفاده می‌کند.
  • موانع بالقوه پایین‌تر
  • مزیت رقابتی نسبت به کسانیکه از این کانال‌ها استفاده نمی‌کنند.
  • تعیین فرآیند فروش
  • تعیین فرآیند فروش بخشی است که گاهی در استراتژی CRM نادیده گرفته می‌شود.

6.شناخت دینامیک سازمان

فرقی نمی‌کند که برای اولین بار است از CRM استفاده می‌کنید یا آن را با یک پلتفرم دیگر تعویض کرده‌اید، شما باید بدانید که چه کسی به CRM دسترسی خواهد داشت و بفهمید که چگونه این تغییرات ممکن است برروی تیم شما تاثیر بگذارد. این مورد شامل کارمندان مربوطه در تمام مراحل استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری از تنظیمات هدف گرفته تا ملاحظات تکنولوژی برای انتخاب نرم‌افزار CRM می‌باشد.

  • ارزیابی آمادگی فرهنگی

اگر تیم شما قبلا از CRM استفاده نکرده است بهتر است از کسانیکه از آن استفاده خواهند کرد کمک بگیرند. شناسایی کنید که این کاربران چه کسانی هستند و به آن‌ها اجازه دهید که بدانند شما در حال اجرای یک سیستم CRM هستید. تجربه CRM تیم شما چیست؟ از کدام سیستم عامل برای اجرای آن استفاده کرده‌اید؟ این سیستم عامل‌ها چقدر مورد استقبال یا عدم استقبال قرار گرفتند؟ چگونه این پلتفرم ها به آن‌ها کمک کرد تا کار خود را بهتر انجام دهند؟

  • شناسایی نقش CRM

هر فردی در یک سازمان به یک CRM احتیاج ندارد. شما باید تعیین کنید که چه کسانی نیاز به دسترسی به CRM دارند و چه میزان دسترسی برای هر عضو از تیم مناسب است. همچنین ممکن است شما بخواهید یک مدیر برای تیم CRM خود تعیین کنید که این مدیر باید فردی باشد که هم تکنولوژی پلتفرم CRM و هم تمام فرایندهای کسب‌وکار را بداند. برای کسب‌وکارهای کوچک این شخص می‌تواند مدیر اداری یا حتی مالک کسب‌وکار باشد. شخص دیگری که نقش آن باید تعیین شود استراتژیست CRM می‌باشد. این استراتژیست‌ها یا متخصصان اغلب مشاوره، توسعه، پیاده‌سازی و سایر مسئولیت‌های دائمی یا موقتی مدیریت استراتژی‌های CRM را برای کسب‌وکارها انجام می‌دهند.

  • ترکیب فروش، بازاریابی و خدمات

بخش‌هایی که بیشتر از CRM استفاده می‌کنند معمولا بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات هستند. برای اینکه بهتر نرم افزار CRM را برروی این بخش‌ها پیاده کنید بهتر است آن‌ها را با هم ترکیب کنید.

7.تعیین اهداف تیم

برای ارزیابی عملکرد تیم خود، برای هر گروه اهدافی را مشخص کنید. مثلا برای تیم فروش که مستقیما از نرم افزارCRM استفاده می‌کنند. این اهداف باید در راستای هدف کلی کسب و کار شما باشد. دانستن این اهداف نه تنها انتظارات شما از کارمندان‌تان را مشخص می‌کند بلکه ملزوماتی که برای CRM به آن احتیاج دارید را نیز تعیین می‌نماید.

8.مشخص کردن اجزاء CRM

این مرحله کمی بیشتر از استراتژی CRM است، جایی که شما چه کسی، چگونه و چه چیزی را تعریف می‌کنید. این مرحله شامل مشخص کردن مخاطبین، خط لوله و مراحل مختلف آن، شناسایی نیازها و انتخاب هر نرم‌افزاری که برای موفقیت تیم فروش ضروری است می‌باشد. این اقدامات لازم نیست که در همان ابتدا در CRM انجام شود، هرچند که می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد. اگر شما هنوز یک پلتفرم را انتخاب نکرده‌اید می‌توانید این مراحل را به صورت کتبی انجام دهید.

  • تعیین مخاطبین، پیشنهادها، چشم‌اندازها و فرصت‌ها

اگر شما CRM را بدون اینکه درمورد استفاده آن بدانید شروع کرده‌اید می‌توانید با تماس با منابع مختلف آن را پر کنید. از آنجایی که همه این‌ها نیاز نیست که درنرم افزار CRM باشد مشخص کنید که کدام یک می‌تواند ارتباط خوبی برای شما با مشتری برقرار کند. اطلاعاتی که شما بدست می‌آورید حداقل باید نام کامل، ایمیل و شماره تلفن داشته باشد. حتی قبل از اینکه شما بخواهید یک سیستم CRM ایجاد کنید همه این موارد لازم است.

  • ایجاد خطوط لوله و مراحل معامله

علی‌رغم اینکه شما در همان ابتدا نیاز به ایجاد خطوط لوله در CRM ندارید، اما این کار می‌تواند به شما در شناخت مشتری بسیار کمک کند. مهم‌ترین کار شناسایی خطوط لوله‌های مختلف و مراحل مربوط به هریک از آن‌ها می‌باشد.

9.مولفه‌های CRM را مشخص کنید

این مرحله‌ای جزئی‌تر در ایجاد استراتژی CRM است. جایی که شما چه کسی، چه چیزی و چگونه را توصیف خواهید کرد. این مرحله شامل تعیین ارتباطات، ساختن کانال‌های ارتباطی، مراحل معامله و مشخص کردن نیازها و انتخاب نرم افزارهای جانبی برای داشتن یک تیم فروش موفق است. اصلا لازم نیست که این اقدامات از ابتدا بخشی از استراتژی CRM باشند. هرچند که این کار به شما کمک خواهد کرد که همه چیز را در مسیر خود به خوبی مجسم کنید. اگر تاکنون پلتفرمی را برای خود انتخاب نکرده‌اید، تا لحظه تصمیم گیری به نوشتن این موارد ادامه دهید.

  • ارتباطات، لید، مشتریان احتمالی و فرصت های خود را توصیف کنید

اگر پیش از این از CRM استفاده کرده باشید، حتما می‌دانید که چگونه از منابع مختلف لیست ارتباطات شما پر از اسم و آدرس می‌شود. از آنجایی که بسیاری از این اسم و آدرس‌ها بی استفاده باقی خواهند ماند، شاخص‌هایی تعریف کنید که بتواند ارتباطات مناسب را در بین این لیست پیدا کند. مثلا سعی کنید افرادی که نام آن‌ها در لیست آمده، ایمیل، تلفن و نام کامل داشته باشند. بسیاری از نرم افزارهای سی آر ام پیش از اینکه نامی را به لیست اضافه کنند، وارد کردن این اطلاعات را لازم می‌دانند.

لید (lead) می‌تواند کسی باشد که یک کتاب الکترونیکی را از وبسایت شما دانلود کرده است (با استراتژی های عملی جذب لید آشنا شوید). اما مشتری بالقوه (پروسپکت) کسی است که همان چالش‌هایی را دارد که شرکت شما برای آن‌ها راه حل ارائه می‌کند. او احتمالا پیش از این در نمایشگاه یا بازاری مرتبط با محصول شما، با شرکت شما آشنا شده است. Opportunity یا فرصت را می‌توان کسی توصیف کرد که راه حل شما می‌تواند چالش او را حل کند، به همین خاطر شرکت شما یکی از گزینه‌های احتمالی او است.

بهترین نرم افزارهای CRM آن‌هایی هستند که به شما اجازه می‌دهند دسته‌بندی ارتباطات را به سلیقه خود انجام دهید. مثلا اینکه شما بتوانید ارتباطات خود را در دسته‌ها لید، مشتری بالقوه، فرصت و یا هر دسته دیگری با نام و مشخصات دلخواه خود قرار دهید.

  • ساختن کانال‌های ارتباطی و مراحل معامله

لازم نیست که کانال‌های ارتباطی را فورا در فرایند CRM خود تشکیل دهید. کانال‌های ارتباطی ممکن و تمامی مراحل مربوط به آن‌ها را بشناسید. برای مثال، اگر هم محصولات و هم خدماتی را به فروش می‌رسانید، برای هرکدام کانال ارتباطی مخصوص به خود را احتیاج دارید. این مراحل در فرایند فروش با هم تفاوت دارند و شما راهی لازم دارید که هر کدام از آن‌ها را به طور جداگانه در CRM بررسی کنید تا از پس مدیریت و گزارش روند رسیدن به اهداف برآیید.

برای هر کانال ارتباطی، تمامی گام‌هایی که برای تبدیل یک کانتکت به یک لید احتیاج دارید را بنویسید. این‌ گام‌ها می‌تواند شامل اولین تماس، اولین ارتباط تلفنی، استفاده از نسخه آزمایشی، بازبینی از پروپوزال و غیره باشد. اگر شما یک روند فروش توصیف کنید، طی کردن گام به گام این مسیر، کار دشواری نخواهد بود.

10.انتخاب درست یک نرم‌افزار CRM

ده‌ها سیستم عامل یا پلتفرم CRM وجود دارد و هر کدام نقاط قوت و ضعف و هزینه‌های متفاوتی دارند. برای کسب‌وکارهای کوچک پلتفرم‌های CRM ساده‌تر و کم هزینه‌تر نیاز است. برخی پلتفرم‌های دیگر به طور خاص برای صنایع خاص طراحی شده‌اند در حالی که دیگر پلتفرم‌ها برای ادغام رسانه‌های اجتماعی یا اتوماسیون بازاریابی ساخته شده‌اند. شما باید با مشورت و گفتگو با تیم بازاریابی و همچنین شناختی که از کسب‌وکار خود دارید تشخیص دهید که چه پلتفرمی برای کسب‌وکار شما مورد نیاز است.

نرم افزار CRM فرکام چیکار میکند؟

  • مدیریت پرونده مشتریان
  • مدیریت جلسات
  • تحلیل و پیش بینی کمپین های تبلیغات
نرم افزار CRM فرکام
نرم افزار CRM فرکام

 

نرم افزار CRM فرکام
نرم افزار CRM فرکام

 

نرم افزار CRM فرکام
نرم افزار CRM فرکام

کاربردهای نرم افزار سی آر آم CRM

 

سخن پایانی

نرم افزار یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری CRM فرکام تاثیر گذارترین سیستم در بالا بردن رضایت مشتری و در نتیجه حفظ مشتریان فعلی و همچنین جذب مشتریان بیشتر است .

 

[wpforms id=”4419″]

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا